編者按：管理體系運(yùn)行有效性是每個建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的組織所共同關(guān)心和需要面對的問題，也是社會有關(guān)各方普遍關(guān)注的問題，同時，它也是認(rèn)證機(jī)構(gòu)決定一個組織能否通過或保持質(zhì)量管理體系認(rèn)證的重要依據(jù)。本文從有效性的實(shí)質(zhì)、有效性的方向和如何保持和提高有效性方面，對管理體系的有效性問題進(jìn)行了深入的剖析，這種剖析可以幫助人們認(rèn)清有效性問題。本版將分4次刊出，以饗讀者。同時，也歡迎廣大讀者發(fā)表自己對認(rèn)證有效性的觀點(diǎn)和看法。
　　持續(xù)改進(jìn)管理體系有效性應(yīng)當(dāng)是每個組織的一項(xiàng)長期任務(wù)或目標(biāo)。提高管理體系的有效性有助于組織增強(qiáng)顧客和其他相關(guān)方的滿意度，進(jìn)而提高組織整體績效，所以，有效性問題需要經(jīng)常講，持續(xù)講，做到常講常改進(jìn)。一個有效高效的管理體系是確保組織獲得良好經(jīng)營績效的重要基礎(chǔ)，它應(yīng)當(dāng)被視為組織的管理資源，進(jìn)而重視并開發(fā)它的潛在價值，通過持續(xù)改進(jìn)其有效性，為企業(yè)提高整體績效和提升競爭力創(chuàng)造出更大的價值。
　　那么，體系有效性本質(zhì)究竟是什么？筆者認(rèn)為，關(guān)注有效性的實(shí)質(zhì)就是關(guān)注績效，為何這樣說呢？因?yàn)樵u價有效性必須關(guān)注結(jié)果，評價有效性必須識別和確定有效性的績效指標(biāo)。
　　評價有效性必須關(guān)注結(jié)果
　　關(guān)于有效性，在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中被定義為“完成策劃的活動和達(dá)到策劃結(jié)果的程度”，這說明確定有效性需要評價，評價有效性要由是否“完成策劃的活動”和是否“達(dá)到策劃結(jié)果”兩部分組成，而這兩部分之間顯然存在著因果關(guān)系。對活動進(jìn)行策劃并按策劃予以實(shí)施，其目的是為了要獲得策劃的結(jié)果。因此，評價有效性應(yīng)當(dāng)著重評價體系和過程運(yùn)行的結(jié)果，即體系和過程輸出的結(jié)果?，F(xiàn)代管理十分強(qiáng)調(diào)以結(jié)果為導(dǎo)向，這是基于在競爭日益加劇的環(huán)境下，迫使組織必須更加注重運(yùn)行結(jié)果，追求更好的績效。所謂“策劃結(jié)果”應(yīng)當(dāng)是組織對完成該項(xiàng)活動的預(yù)期的績效，波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)對績效的解釋是：“績效是指過程輸出的結(jié)果，即通過與目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、以往結(jié)果和其他組織相比較，對過程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評價的結(jié)果”，即績效應(yīng)當(dāng)是體系或過程結(jié)果的表現(xiàn)。對有效性實(shí)施評價，具體說來就是要將體系和過程的活動狀況、活動結(jié)果與事先設(shè)定的活動規(guī)范、過程目標(biāo)作比較。因此，在管理體系的審核中，不能把審核重點(diǎn)放在檢查組織的體系活動是否按規(guī)定的去做，而不去關(guān)注活動的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)避免那種“審核人員忙于查記錄，受審核方忙于補(bǔ)記錄”的現(xiàn)象。當(dāng)然，要對活動結(jié)果作出評價，其難度大于對活動符合性的判斷，但這恰恰是評價體系和過程有效性的重點(diǎn)。
　　由此可見，對有效性實(shí)施評價主要應(yīng)通過將活動結(jié)果與策劃設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行比較后加以確定。在質(zhì)量管理體系審核中，通常是以體系能否確保實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，來確定其有效性的。因此，審核人員必須能獲知表征體系和過程實(shí)際績效的數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)而與質(zhì)量目標(biāo)及其可測量的指標(biāo)作比較，這一點(diǎn)對于評價管理體系有效性十分重要，如果審核人員不能深入了解組織經(jīng)策劃設(shè)定的目標(biāo)，并獲得目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的事實(shí)證據(jù)，那就缺乏評價有效性的充分依據(jù)。其實(shí)，評價有效性的實(shí)質(zhì)是評價管理體系實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力，而目標(biāo)則是組織所期望的績效，關(guān)注管理體系有效性的實(shí)質(zhì)是關(guān)注管理體系的績效。
　　鑒于管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程組成的，管理體系有效性來自于過程的有效性，要改進(jìn)體系績效必須改進(jìn)過程績效。
　　評價有效性必須識別和確定表征有效性的績效指標(biāo)
　　確保獲得預(yù)期的績效是每個組織實(shí)施管理的根本目的，也是管理體系的基本使命或任務(wù)。IS09000標(biāo)準(zhǔn)指出：“評價質(zhì)量管理體系時，應(yīng)對每一個被評價的過程提出四個基本問題：a）過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定？b）職責(zé)是否已被分配？c）程序是否得到實(shí)施和保持？d）在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？”，在這4個問題中，對于前3個的要求其實(shí)都是為d）“過程是否有效”服務(wù)的。因此，評價有效性應(yīng)著重在評價過程實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的結(jié)果，即過程輸出的績效。如果有效性不能與組織所關(guān)注的績效緊密相關(guān)，那么，體系的有效性就成為空中樓閣，質(zhì)量管理體系的價值也就無從談起。
　　為此，組織應(yīng)當(dāng)識別和確定體系有效性的主要績效指標(biāo)。通常，與質(zhì)量管理體系績效有關(guān)的指標(biāo)可以來自組織對于產(chǎn)品質(zhì)量、關(guān)鍵過程的績效、顧客滿意度、不良質(zhì)量成本、周期時間等方面的要求，經(jīng)確定的一組指標(biāo)或目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是質(zhì)量目標(biāo)的主要組成部分，而組織的有關(guān)要求及相應(yīng)目標(biāo)需要與其戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)保持一致。
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